به درستی که نیاز های مردم بر شما از جمله نعمت های خداوند است.
« امام حسین (ع)»
یکی از هدف های اصلی هر سازمان، جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارایه خدمات با کیفیت مطلوب است.
در نظریه های نوین مدیریت، توجه به اصل مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان خدمات به عنوان یکی از جهت گیریهای اصلی تلقی می شود. در نظام اداری و اجرایی نیز رضایت مردم از خدمات دستگاه های دولتی یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه می باشد و مؤلفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان ،چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاه های دولتی می شوند.
تاکنون مقوله رضایت خدمت گیرندگان در نظام اداری کشور کمتر مورد توجه بوده است و دستگاه های اجرایی اغلب بازخوردی از خدمات ارایه شده دریافت نکرده اند و گردآوری دیدگاه های مراجعان و اعمال آن در فرایند کار، جایگاهی نداشته است. همین نکته موحب آن شده است که شیوه های سنتی انجام کار کمتر مورد تجدید نظر قرار گیرد.و به خصوص در زمینه اطلاع رسانی به خدمت گیرندگان و آگاه کردن آنان از چگونگی انجام خدمات و اسناد و مدارک لازم ، اقدام مؤثری انجام نگرفته و مراجعان اغلب با رفت و آمدهای مکرر به دستگاه خدمت دهنده موفق شده اند خدمات مورد نظر خود را دریافت کنند.
به دلیل اینکه روش های انجام کار مستند نشده است، کارکنان دستگاه های اجرایی در برخی موارد قوانین و مقررات را به میل خود تفسیر کرده اند و دشواری هایی در زمینه خدمت دهی ایجاد شده است.
چگونگی رفتار با مراجعان و برخورد با آنان را نیز باید به نکته های پیش گفته اضافه کرد که بعضاً به صورت رفتار نامناسب و غیر محترمانه نمایان می شود و علی رغم تأکید ارزش های مذهبی ، به این امر توجه کمتری شده است. همچنین، محیط و فضای اداری خدمت دهی به مراجعان ، مطلوب و مناسب نیست.
با توجه به موارد فوق الذکر، به منظور ایجاد ساز و کارهای لازم در ارایه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعان و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی مراجعان دستگاه های دولتی ، برنامه ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری، به عنوان یکی از برنامه های هفتگانه تحول اداری منظور شد و جزئیات آن در جلسه مورخ 25/1/81 شورای عالی اداری مورد تصویب قرار گرفت. مصوبه مربوطه ، تحت عنوان « طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری» با شماره 18540/013 ط مورخ 10/2/81 به دستگاه های دولتی و مؤسسه های عمومی ابلاغ شد.
اهم اهداف این طرح به شرح ذیل است:
لازم به ذکر است که به منظور اجرای دقیق این مصوبه، نظارت لازم از سوی سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور استانداری ها و دستگاه های دولتی از طریق انجام بازرسی های موردی انجام خواهد گرفت. امید است که با اجرای مفاد این مصوبه زمینه لازم برای خدمت رسانی با کیفیت به مردم و برخورد مناسب باخدمت گیرندگان ایجاد و خدمات مورد نیاز با سرعت و دقت بیشتر و در زمان مشخص ارایه شده و زمینه های جلب رضایت مراجعان به دستگاه های دولتی بیش از گذشته فراهم شود.